艾尚发卡投诉管理规范

  • 发布日期 : 2021-09-08 20:15

本站仅是提供自动发卡服务,并非销售商,只保证卡密正确有效,商品使用和相关售后问题请商家自行处理解决!

1.概述 

1.1.目的 

我们一直致力于为用户和商家打造一个平等、开放、健康的发卡生态。以下运营规则内容将主要描述用户投诉处理的基本原则、要求和时限,解决发卡场景中用户和商户之间的交易疑惑,确保用户的合法权益得到保障。 

 

1.2.适用范围 

本规则适用于所有商家。 

 

1.3.基本原则 

艾尚发卡可持续发展有赖于千万商家及广大用户的共同努力与支持,我们期待与所有商家一起,秉承用户为本的服务理念,以充分尊重和理解用户的原则及时妥善的处理好每一笔投诉问题。 

 

2.用户投诉处理要求 

 

2.1.用户投诉定义 

本规则中的用户投诉,是指用户对使用艾尚发卡的商家订单产生疑惑,并通过系统发起的针对商家的投诉单。 

 

2.2.处理渠道 

商家需通过商户平台投诉页面访问艾尚发卡提供的交易投诉系统; 交易投诉系统会实时将用户投诉信息同步给商家。商家应该根据用户投诉信息秉承以解决用户问题为目标,选择与用户沟通的方式,并确保最终将投诉处理结果同步到投诉系统。 

 

2.3. 商家处理基本要求 

 

2.3.1.商家及时并妥善处理用户投诉; 

 

2.3.2.用户投诉处理必须据实、准确;商家在处理投诉过程中应提供真实的沟通记录及其他相关材料,确保用户的投诉疑惑得到妥善解决。 

 

2.3.3.商家应严格遵守处理时限要求:商家应在规定时限内完成用户交易投诉的处理,超过规定时限未处理的投诉,将视为商家责任,为保证用户交易安全,商家同意平台将从艾尚发卡商家账户中扣除用户投诉涉及的资金,退回给用户,由此产生的损失由商家自行承担。用户投诉处理的最终状态以投诉系统记录的最终状态信息为准; 

 

2.3.4.商家应保护用户隐私:在用户投诉处理过程中,商家应对用户个人信息承担保密责任,包括但不限于用户身份信息、交易信息、联系电话等。 

 

2.3.5.商家应充分尊重和理解用户:在用户投诉处理过程中,商家应秉承充分尊重和理解用户的原则,不得恶意诱导用户、辱骂用户、散布非法信息等。 

 

3.违规责任 

商家在处理用户投诉过程中未遵守相关业务规则,包括但不限于利用投诉系统散布不合规内容、商家未遵守处理时限要求、商家拒绝配合处理用户投诉等行为,艾尚发卡有权根据具体情节采取包括但不限于以下处罚措施的一种或多种:警告、艾尚发卡从商家账户中扣除用户投诉涉及的资金退回给用户、限制艾尚发卡账号相关使用权限、延长结算周期、限制支付权限、下架商品等。